problema.
Desde el departamento de Innovación y Transformación Digital de Iberia, lanzamos productos digitales end-to-end respondiendo a las necesidades más innovadoras de los usuarios. No queríamos ofrecer experiencias en Alexa y Aura porque sí sino hacerlas realmente útiles para los clientes y, a su vez, eficientar los costes del call center.
Mi reto aquí fue doble. Conceptual: ¿Qué flujos podíamos automatizar?; y visual: ¿Cómo podíamos acompañar visualmente la experiencia de voz?
solución.
Automatizar nuevos flujos en Alexa y diseño visual para las pantallas con el fin de acompañar al usuario en la experiencia y hacer más intuitivo todo el proceso.
proceso.
1. Identificación de los flujos de voz y mejora de la usabilidad
Trabajando mano a mano con el equipo de customer service & engagement identificamos qué flujos podían ser automatizados. Algunos ya estaban y otros los añadimos desde cero mejorando la usabilidad. El objetivo era doble:
- Reducir las llamadas a call center ofreciendo una experiencia self service.
- Mejorar la experiencia de usuario a través de una solución innovadora.
Decidimos implementar la funcionalidad en los flujos que causaban el mayor número de llamadas:
- Hacer check-in
- Ver el estado de su vuelo
- Consultar la info de última hora
- Buscar dónde puede volar con sus Avios
- Escuchar audioguías
- Ver su perfil
2. Acompañamiento visual
El mayor reto aquí fue crear una nueva experiencia visual para los diferentes formatos de pantalla de Alexa, dispositivo para el que nunca antes habíamos diseñando.
Dado que estos dispositivos se utilizan de una manera muy diferente, cree nuevos componentes desde 0 y una experiencia lo más sencilla y minimalista posible pero siempre en consistencia con el resto de dispositivos.
