problema.
En los vuelos de largo radio de Iberia la comida está incluida pero no en los de corto. Vender y servir comida en el avión es complejo y conlleva varios problemas, tanto a nivel operativo como para los clientes:
- Desperdicio de alimentos y logística: Es muy complicado calcular cuántas comidas se van a vender a bordo. Si se cargan de más, pueden acabar en desperdicio.
- “La comida del avión no está buena”: Es un sentimiento bastante generalizado con independencia de la aerolínea, lo que hace que muchos pasajeros coman algo antes o esperen a llegar a su destino.
solución.
proceso.
1. Conceptualizando el producto y definiendo la propuesta de valor
Deliverfly es la propuesta gastronómica a bordo para clase turista de Iberia, que permite a los clientes pedir su menú hasta una hora antes de la salida del vuelo. Entre sus ventajas, se encuentran las siguientes:
- Variedad de productos. Los clientes pueden elegir entre un amplio surtido de productos frescos elaborados diariamente y adaptados a diferentes necesidades y clientes (productos saludables, veganos, internacionales, infantiles, etc.)
- Sostenibilidad. El hecho de cargarse a diario los productos que se van a consumir en el avión, evita el desperdicio de alimentos y la carga excesiva, reduciendo así el consumo de combustible. Además, el packaging juega un papel fundamental para representar este valor.
- Adaptado al nuevo contexto COVID-19. Deliverfly nace con el objetivo de reemplazar el servicio tradicional de comida a bordo, que se tuvo que interrumpir a causa de la pandemia. La tripulación entrega los menús a los pasajeros siguiendo el protocolo establecido. Todos los menús se entregan precintados como garantía de seguridad.
El producto debía estar perfectamente integrado en todos los puntos clave del customer journey y una de las decisiones más estratégicas fue cómo darlo a conocer y en qué procesos del flujo ofrecer la compra.
Además, de cara a los clientes, la diferenciación era fundamental y debíamos conseguir una nueva percepción de marca gastronómica.
2. Entendiendo la compleja operativa
Uno de los grandes retos fue entender la complejidad operativa del producto y poder adaptar las necesidades del cliente a las adversidades de la operación. Poder pedir hasta una hora antes de la salida del vuelo, implica ser capaces de cargar el avión en la hora restante al despegue.
Por un lado, se hizo una integración con DO&CO, el proveedor de catering de Iberia; y, por otro lado, una integración con la tripulación del avión, que debía ser capaz de entregar cada pedido en el asiento correspondiente. Esto requirió el diseño y desarrollo del back de la plataforma.
3. Empatizando con los clientes y escalando el producto
El punto fuerte de este proyecto fue el énfasis en la investigación y experiencia de usuario. Se llevaron a cabo varias propuestas de diseño, que se fueron testando hasta llegar al resultado final. A través de ejercicios de co-creación hicimos workshops, card sorting, entrevistas y tests de usuarios.
La calidad de las imágenes era fundamental para diferenciarnos. Se hizo un shooting profesional con el fin de acercar lo máximo posible al cliente a la nueva propuesta gastronómica.
El lanzamiento de un nuevo producto exige estar en contacto continuo con los clientes para identificar oportunidades de mejora. Medir las transacciones, hacer tests de usuarios y recopilar feedback son tres puntos clave para seguir mejorando el producto y escalarlo.
impacto.
- Implementación de una experiencia conectada (cliente, tripulación y servicio de catering).
- Más de 4.000 pedidos en 2021.
- Reducción de las emisiones de CO2.
- Satisfacción de clientes en la experiencia digital +4/5.
