problema.
Los quioscos QSP sirven para gestionar disrupciones en el aeropuerto. Hasta ese momento, los quioscos tenían una interfaz desactualizada desarrollada con servicios obsoletos. Esto imposibilitaba el uso de los dispositivos, ya que daban muchos errores y la usabilidad era ineficiente.
Si no se usaban estos dispositivos, se generaban grandes colas en atención al cliente afectando negativamente al NPS.
solución.
Rediseñar los quioscos con el objetivo de, además de renovar la interfaz y hacer un producto user-centric y responsive, ofrecer una experiencia touchless a los usuarios. Para ello, se introdujo la posibilidad de escanear un QR y poder trasladar todas funcionalidades del quiosco al móvil, pero aprovechando el uso del quiosco para posibles impresiones de documentos.
proceso.
Una de las partes más complejas del proyecto fue la definición de todas las historias de usuario. Había muchas casuísticas y la idea era simplificarlas, centrarnos solo en las más clave, descartando las que no aportaban valor, y ofrecer un diseño simple, cíclico y consistente. Las funcionalidades principales que definí fueron las siguientes:
1. Información general
- Como pasajera, quiero consultar el estado general de los vuelos para saber si ha sufrido alguna disrupción: Buscar por número de verlo o destino y ver información relevante.
- Como pasajera, quiero saber cuáles son mis derechos para entender qué tipo de indemnización me corresponde: Consultar, descargar e imprimir los derechos del pasajero.
- Como pasajera, quiero saber qué restaurantes del aeropuerto tienen un acuerdo con Iberia para redimir mi voucher: Comprobar restaurantes disponibles y proporcionar información sobre el contenido del voucher.
2. Información de vuelo
- Como pasajera, quiero conocer el estado de mi vuelo para entender si ha sufrido una disrupción: Introduciendo los datos de vuelo se puede saber si está cancelado, tiene un retraso, ha habido un cambio de clase o se ha denegado el embarque.
- Como pasajera con disrupción en mi vuelo, quiero saber que alternativas tengo para viajar: Consultar las alternativas posibles. Si no se pudiera gestionar por el quiosco, se indicaría el punto de atención al cliente más cercano.
- Como pasajera con un nuevo vuelo asignado, quiero obtener la tarjeta de embarque para mi nuevo vuelo: Proceso guiado donde el usuario puede facturar, elegir asiento e imprimir o descargar en su móvil la tarjeta de embarque.
- Como pasajera con un vuelo retrasado o cancelado, quiero recibir mi indemnización/voucher para gestionar la espera: Ver e imprimir los vouchers que le correspondan (restaurante, hotel, transporte…). Además puede consultar en qué establecimientos puede redimirlos.
3. Información de equipaje
- Como pasajera, quiero dónde esta mi equipaje para recogerlo: Consultar si el equipaje ya está disponible, en caso afirmativo se le indica en qué cinta y la ubicación de la misma.
- Como pasajera que con equipaje perdido, quiero reclamarlo para encontrarlo: Si ha tenido una incidencia con el equipaje, gestionar toda la reclamación.
