La crisis provocada por el COVID cambió la forma de viajar. Eran raros los países que no exigían documentación para entrar (test, certificados de vacunación, declaraciones de salud, etc.). Esto provocaba mucha incertidumbre en los pasajeros y largas colas en los aeropuertos, afectando negativamente a la experiencia del cliente y provocando problemas operacionales en el aeropuerto, normalmente traducidos en retrasos.

En este contexto, nos preguntábamos cómo podíamos mejorar la experiencia de nuestros clientes y reducir su incertidumbre evitando, al mismo tiempo, los problemas operacionales.

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Creación de un nuevo producto digital que constaba de 3 principales áreas:

• Landing pública donde los pasajeros podían conocer toda la información requerida para su destino. O también elegir el destino en base a la documentación requerida.
• Sección de Tus Documentos en el perfil y la gestión de reservas en la que los usuarios podían subir la documentación y consultar el estado de la misma hasta conseguir la verificación, lo que les permitiría ir al aeropuerto con total tranquilidad y ahorrar colas.
• Herramienta de backoffice alimentada con OCRs donde el equipo de backoffice gestionaba las solicitudes y daba soporte al cliente si era necesario.

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1. Entendimiento de las necesidades de clientes, las regulaciones y los problemas de los aeropuertos

Los pasajeros no tenían claro qué documentación necesitaban para viajar y acudían al aeropuerto con muchísima antelación e incertidumbre. En la mayoría de vuelos, algunos pasajeros se quedaban en tierra debido a este problema; por ejemplo, su certificado de vacunación no era válido para el país al que viajaba o llevaba un antígenos y su destino requería una PCR.

Paralelamente, los agentes de aeropuertos tuvieron que cambiar todo el procedimiento. Antes solo pedían el pasaporte y el billete. Ahora tenían que verificar toda la documentación sanitaria requerida para permitir embarcar a los pasajeros. Esto generaba colas inmensas, retrasos en vuelos e incluso multas si permitían embarcar a un pasajero sin alguna de las pruebas requeridas.

2. Creación de un producto user centric

Una vez entendida la problemática, el objetivo era encontrar una solución para poner fin a la incertidumbre. Y así nació “Tus Documentos”, la nueva plataforma de verificación documental de Iberia.

El usuario puede subir los documentos desde 72 horas antes de su viaje y recibe la verificación antes de acudir al aeropuerto. Este producto conecta con una landing donde se puede consultar en cualquier momento la documentación requerida por los diferentes destinos y ver a tiempo real los cambios regulatorios.

En cuanto al customer journey, tratamos de simplificarlo lo máximo posible. El cliente recibe un e-mail personalizado dos días antes de su vuelo, informándole de la documentación requerida por su destino y dándole acceso al formulario para subirla en tres sencillos pasos. El equipo de back office revisa la documentación; y, en pocas horas, el cliente recibe el OK to travel. Llega al aeropuerto y su tarjeta de embarque ya ha recogido la información, por lo que puede acceder sin necesidad de mostrar nada, evitando así las largas colas y los retrasos.

Las métricas de éxito definidas también tenían ese doble objetivo: reducir la incertidumbre y frustración de los clientes y ahorrar costes operativos. Los objetivos eran:

• Conseguir un 50% de adopción.
• Reducir todos los costes operativos asociados a este problema con 0 vuelos retrasados y 0 multas.

3. De MVP a producto consolidado

El primer MVP que lanzamos fue no-code: Un formulario simple dónde los usuarios introducían sus datos y documentos y los agentes los validaban manualmente. Esto nos permitió salir rápido y validar el producto contribuyendo con el primer objetivo de adopción y activación de usuarios.

Con el incremento de activación se fue viendo en seguida el impacto en los retrasos y las multas. Sin embargo, los costes operativos no se terminaron de reducir porque era necesario tener agentes validando la documentación. Fue necesaria la implementación de OCRs y automatización para reducir el coste operativo y volver a los niveles pre COVID.

4. Alineación de todas las áreas implicadas y GTM

Uno de los mayores retos fue alinear a todas las áreas implicadas en este producto: transformación, cliente, digital, aeropuertos, operaciones, marketing etc. para conseguir una experiencia de usuario optimizada y unificada.

Para ello, desarrollé un extenso blueprint donde se detallaban todos los touchpoints de los diferentes usuarios implicados: clientes, equipo de back office y agentes de aeropuerto; contemplando todas las posibles casuísticas.

Además, la implementación de scrum como metodología de trabajo fue necesaria para mantener la coordinación.

5. Data driven para mejorar y hacer crecer el producto

Tener en cuenta desde el principio el feedback de clientes y agentes aeroportuarios, así como los datos de comportamiento y navegación en el producto digital, fue esencial para su evolución: entrevistas, widget de feedback en el formulario, encuestas, visitas regulares al aeropuerto, medición del funnel, mapas de calor, grabación de sesiones, etc.

Las principales estrategias que nos ayudaron a evolucionar la experiencia digital fueron las siguientes:

• Analizar el comportamiento de usuarios a través de Amplitude. Principalmente midiendo el funnel de conversión y la retención de usuarios, así como las variaciones entre diferentes rutas y segmentos de personas. Esto nos permitía formular hipótesis, que validábamos a través de:
  • Entrevistas
  • Tests de usabilidad
  • A/B testing
• Dos días después del viaje, enviábamos una encuesta al cliente para recopilar más feedback y medir el NPS.
• A través de QXscore, medíamos trimestralmente la UX.

Con todos los datos, identificaba nuevos pains y priorizaba el roadmap con las oportunidades de mejora.

• Más del 50% de adopción.
• Mejora del NPS.
• 0 vuelos retrasados.
• 0 multas.
• Volver a los costes operativos pre-COVID.
• Premio Computing 2022 mejor Experiencia de Usuario