Iberia

problema.

Los clientes en general se estresan al ir al aeropuerto. Entre las causas de estrés, se encuentra todo lo relacionado con documentación y billetes. En general, la mayoría de pasajeros llevan todo digital e impreso (por si acaso) y es necesario mostrar la documentación y/o billete en diferentes momentos, principalmente check-in, acceso al control de seguridad, control policial y puerta de embarque.

¿Cómo podemos hacer una experiencia seamless y reducir el estrés que genera buscar y presentar la documentación y billete?

Empresa:: Iberia

Rol:: Senior Product Manager & Designer

Año:: 2020

solución.

La biometría ya es una realidad en el aeropuerto de Madrid. Diseñamos una nueva funcionalidad de embarque por reconocimiento facial para ofrecer una experiencia consistente a los clientes, tanto digital (web, app y quioscos) como física (dentro del aeropuerto).

Embarcar por reconocimiento facial permite a los clientes acceder, tanto al filtro de seguridad como a la puerta de embarque, sin mostrar ningún documento ni billete. Para ello, deben darse de alta en el sistema desde la app o los quioscos del aeropuerto y asociar su perfil de reconocimiento facial a la tarjeta de embarque.

proceso.

1. Lanzamiento de MVP

Los aspectos más importantes a tener en cuenta para lanzar el MVP fueron:

Compresión del flujo. La definición de los flujos de este proyecto fue muy compleja. Y es que la experiencia no solo depende de Iberia sino también de Aena, que es la responsable del tratamiento de datos.
Acompañamiento legal. El tratamiento de datos es uno de los puntos fuertes del proyecto y exigió un trabajo mano a mano con el departamento jurídico. El objetivo era proporcionar una transparencia absoluta a los usuarios.
UX writing. Dada la complejidad del flujo y la novedad del producto, la definición de mensajes claros fue clave.
Definición de funcionalidades básicas. El MVP se lanzó únicamente para reservas individuales y se accedía al flujo desde check-in.

2. Iteración continua

Dado que solo habíamos lanzado dos rutas con este tipo de embarque disponible, no teníamos demasiado tráfico; por lo que contábamos con pocos datos cuantitativos. Por ello, las visitas regulares al aeropuerto eran fundamentales para detectar ineficiencias y puntos de mejora.

A través de la metodología scrum y design thinking, continuamos trabajando en las diferentes fases del producto y la iteración con usuarios era continua.

3. Evolución del producto

Con el MVP ya lanzado y todos los aprendizajes extraídos de las investigaciones cualitativas, llegaron las siguientes iteraciones, priorizadas en base al esfuerzo e impacto:

Mejora del onboarding. El lanzamiento de un producto tan reciente en el mercado, exige un onboarding detallado para que todos los usuarios lo comprendan. Este proceso se mejoró en todos los dispositivos, con la inclusión de pasos ilustrados.
Posibilidad de alta desde el perfil. El usuario también puede darse de alta desde el perfil de la app.
Experiencia multi-pasajero. La experiencia se amplió también a reservas grupales. Desde un mismo dispositivo se puede dar de alta y asociar la tarjeta a todas las personas de la reserva.
Asociación automática. Cuando el usuario se da de alta en el sistema, la asociación de la tarjeta se hace automáticamente en sus siguientes vuelos.
Definición de tipos de errores. Se ha pasado del error genérico al detalle de los diferentes tipos de errores para ofrecer soluciones válidas a los usuarios.

Además, también trabajé en la mejora de la experiencia física, tanto operacional como para los clientes, con la disposición adecuada de los quioscos en el aeropuerto.